遵义市12345非紧急类政府服务热线于2019年11月1日正式开通运行，是集网上群众工作中心、智慧政务服务中心、社情民意调查中心为一体的政务服务平台，为市民提供全天候、全方位、全程式“一站式”服务。

  按照“受理、转办、承办、督办、办结、回访、归档、分析、考评”九位一体的热线平台闭环运行流程，实行一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办结、考核评价的工作机制。

  12345服务热线整合了遵义市公安局、市综合执法局、市生态环境局、市应急管理局、市人力资源社会保障局等15个单位的交警咨询投诉、车驾管业务咨询、城市管理热线、环保举报热线、公积金热线等17门政务服务热线。

  12345服务热线集中受理公众咨询、求助、投诉、建议等事项，一个号码对外，只需拨打12345，就可接入全市统一便民服务平台，实现群众诉求全覆盖、高效运转无障碍。

  12345，为民服务“一刻不停”。12345热线现设坐席70个，话务员50名，实行 7×24 小时 365 天工作制度，保证热线咨询投诉求助的畅通，打造“24小时不打烊的服务型政府”。建立完善限时办结制度，提高为民服务效率。咨询类事项，市直部门1个工作日内办结，县（市、区）2个工作日内办结；求助类、建议类事项5个工作日内办结；紧急投诉类事项，“接诉即办”，普通类投诉事项，市直部门10个工作日内办结，县（市、区）12个工作日内办结。在事项办理完成后，市直部门或县级部门、乡镇将办理结果回复诉求人，并提交办理情况申请办结。

  热线平台受理的事项，按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”原则，实行诉求工单分类处置，按责转办。建立市直部门与各县（市、区）之间工作联动机制，落实好各职能部门和辖区辖区职责范围内事项的接收、办理、转办、回复、核实工作。对110、119、120、122等紧急类热线涉及国家安全、公共安全、违法犯罪举报、紧急求助等事项，即时转接到对应的应急电话处理。

  建立诉求事项督办机制，通过书面督办、指定督办、会议督办、领导约谈等方式对事项进行督办。利用录音质检、工作日报，月报通报等形式，及时发现问题，梳理研判问题成因和解决办法，协调督促部门整改。通过AI智能回访和人工回访的形式对市直部门、各县（市、区）的办理情况进行全部或随机回访，回访的内容包括办理过程是否满意、办理结果是否满意等，改变了服务对象不敢评、不愿评的情况，进一步掌握服务效果，为提升政务服务质量提供数据支撑。诉求人对办理过程和结果均不满意时，12345 热线管理机构将根据情况转交相关单位再次办理。定期对各单位热线工作进行综合考核，考核结果通过遵义日报、市政府门户网站、贵州政务服务网等网络、媒体向社会公布，接受社会监督。

  无论是日常社会生活中的热点、难点问题，或是对有关政府工作、行政审批及政策法规咨询，都可以拨打12345政府服务热线，提出问题和意见建议。

  热线自开通以来，共受理群众诉求147068件，按期办结率98.07%，群众满意率97.89%。通过件件小事的办结办复，一大批群众普遍关心的热点难点问题，得到了较好地解决，12345热线已逐步在百姓心目中树起了能干事、能干成事的良好形象，成为百姓身边永无休息日的24小时政府，得到了市民的高度认可和一致称赞。

  “12345，有事找政府”，正在成为群众民生诉求表达的主要渠道和知名政务服务品牌，基本实现“群众诉求全覆盖，一号解答更精准”。

贵州日报当代融媒体记者 蒋洪飞

编辑 徐春燕

编审 郑德忠