近日，有网友向“天眼问政”栏目反映，自己在查询快递的过程中遇到了无法与AI客服沟通的情况，不仅问题没解决，还生了不少气。

“原本我打客服电话就是因为我的问题靠网络无法解决，但谁知电话对面却是一个机械的AI，根本无法解决我的问题，这个所谓智能化的选择一点也不‘智能’。”网友周先生无奈地说。

“不管我怎样沟通，对方始终冷静如常。”标准化的应答，不仅解决不了客户问题，反而耽误客户时间，消磨客户耐心，毫无实际用处。

那么，AI客服果真如此吗？

为了印证，记者随机拨通了某家快递企业的服务热线。

“请问有什么可以帮您？您可以说查快递、查网点信息。”“查快递。”“很抱歉，我没听懂。”在数次与AI客服沟通未果后，记者的查询电话被强行挂断。

随后，记者拨打某运营商客服热线，在明确要求“人工客服”后，电话一直处于排队等候占线状态，最后以AI客服“人工坐席全忙，请稍后再拨”被强行挂断。

关于AI客服的“吐槽”，市民张女士也有话说。她告诉记者，因为自己经常网购，所以常常会和AI客服“打交道”，但是看似“高大上”的AI客服，实际上给自己带来的体验并不比人工好。

“如果询问一些常规问题，如产品质量、发货时间、赠品细节等，AI客服大多可以立即作出准确答复。但如果是咨询一些比较特例的问题，它们往往答非所问，只有在对话框里输入‘人工客服’，才能真正咨询、解决我的问题。”张女士说。

与AI成功沟通过的王女士表示，AI客服的话术都是经过程序设定的，它们会根据客户的关键词来作出回应。“我问的问题确实回答上来了，但是沟通过程太机械了，体验感很不好，明明可能一分钟能解决的问题，算上提问、等待的时间，耗时增加若干倍，很不方便。”

“我曾多次遇到过一板一眼的AI电话客服，与其对话经常不知所云、答非所问。而且，与人工客服相比，它无法感知消费者语气和情感上的微妙变化，缺少同理心，有时候还容易误解客户的需求。想和真人对话，怎么就这么难？”市民李女士表示。

随后，结合网友诉求及记者体验的实际情况，记者先后联系了联通、顺丰、邮政等一些使用AI客服的电信运营商和企业。

最终，只有申通快递进行了反馈。据介绍，随着该公司业务量持续保持高速增长，用户对于寄递服务体验要求越来越高，快递全链路咨询服务量越来越大，为了提升用户的服务体验，申通快递借助数智化手段来解决服务响应效率、服务满意度和成本控制等问题，推动申通数智化升级，实现服务更高效、运营更智能。

快递售前售后服务中，大部分是比较简单可重复地咨询或问题解答，AI客服的引入可以提升客户服务响应效率，避免长时间等待，且做到24小时随时在线。在识别问题上，可根据问题的不同类型和程度进行分类和优先级排序等操作，从而为客户提供更加精准的解决方案。智能化客服还可提供24小时不间断服务，保证不分节假日随时随地响应，并大规模处理客户需求，减少客户等待时间以及人工可能遗漏的可能性。

同时，AI客服通过不断学习和分析客户需求、反馈等数据，不断优化自身算法和服务策略，提升解决问题的准确率和效率，完善客户服务机制。

对于用户提出AI客服体验感不好、服务不到位等问题，申通快递AI客服产品负责人张浩表示，影响客户体验感的原因主要有两个，一是答非所问，AI客服无法准确理解客户诉求；二是能力不足，AI客服无法处理客户的问题。

张浩介绍，申通快递一方面利用海量的服务数据持续训练AI客服，优化自然语言理解、客户情绪检测等模型，同时链接申通各服务、实操等业务系统不断拓展服务场景，提升客户诉求识别的准确性以及对客户问题的处理能力。同时，通过“人机结合”的服务模式，提升人工介入效率，降低AI客服转人工的等待时间，同时智能客服也会不断学习人工客服的服务方式及标准，优化自身的全场景自动化服务能力，持续提升客户服务体验。

　　贵州日报天眼新闻记者

王颖 冷赛楠

编辑 骆航念

二审 何涛

三审 闵捷