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万元订单,取消只退千元,“发现旅行”消费者不干了

作者: 编辑:徐微微 来源:中国消费者报 发布时间:2018-07-30 11:47:14
 

  有句老话叫做“计划赶不上变化”,没错儿,有时候计划好的事情,却因为一些突发事件不得不取消,比如说计划好的旅行,本来旅行泡汤了就让人很沮丧,但是购买的旅游行程费还有可能打了水漂,这样的事情真是让人无法接受。


  近日《中国消费者报》记者接到消费者投诉称,5月26日,消费者囡囡(化名)通过“发现旅行”公众号购买了6月17日由广州出发到越南岘港的旅游行程,并付款10149元。


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  可是后来孩子被猫咬伤无法出行,囡囡于出发前6天提出退订,同时提供了医院证明。


  “发现旅行”却表示“因临近出行时间,且爆款产品预订成功后不支持退改签。但考虑到消费者的情况,通过特殊申请可以退款1200元”。


  通过囡囡提供的订单截图,记者在“发现旅行”公众号搜索“广州到岘港的同款行程”发现,在产品详情页中,退改政策处标有“此产品为爆款产品,确认后不接受任何退改变更”字样。


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  消费者通过在线旅游平台下单


  旅行社提供的是电子协议


  那么


  针对消费者主动解除已生效订单的行为


  “发现旅行”都有哪些规定?


  记者登录其官网找到了《发现旅行产品预订协议》其中第四条规定:“如购买省心版旅游产品并在出发前提出解除合同的,应当按标准向旅行社支付相应的业务损失费。具体为:


  出发前30日至15日,按旅游费用总额5%;


  出发前14日至7日,按旅游费用总额15%;


  出发前6日至4日,按旅游费用总额70%;


  出发前3日至1日,按旅游费用总额85%;


  出发当日,按旅游费用总额90%。


  如按上述比例支付的业务损失费不足以赔偿旅行社的实际损失,消费者应当按照实际损失予以赔偿,但最高额不应当超过旅游费用总额。”同时还规定:“如您购买除省心版外其他版本产品并在出发前提出解除合同的,请参照产品详情页‘退改政策’查看相关条款。”


  记者在其他在线旅游平台查看对比后发现,各旅游电商平台均各自制定退改签规则,即便在同一平台上,旅游产品的供应商不同,退改签标准也存在不小的差异。


  看完事件的整个过程后


  小编脑海里不自觉地就飘出了


  “霸王条款”四个大字


  来一起看看律师怎么说


  北京汇佳律师事务所律师邱宝昌在接受本报记者采访时表示,“爆款产品不接受任何退改变更”不符合民航局就特价机票退改签收费提出的“阶梯费率”规定,对消费者而言也是不公平、不合理的。


  若消费者因个人原因无法出行的,平台可根据消费者违约所产生的实际损失以及是否影响二次销售,实行阶梯费率,收取合理的手续费用。


  邱宝昌表示,“爆款产品不接受任何退改变更”属于在线旅游平台单方面加重消费者责任、减轻经营者责任的格式条款,属于无效条款。


  北京市消费者协会投诉部主任陈凤翔认为,“发现旅行”的“爆款产品不接受任何退改变更”这一条款涉嫌霸王条款。建议消费者可继续与旅游平台进行交涉,如果协商失败可通过法律途径解决。


  无独有偶


  消费者通过在线旅游平台预定旅游行程,遭遇退款难的事件时有发生。


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