——水城县探索“互联网+政务服务”零距离服务群众模式深受群众青睐

　　“现在我们办事再也不用跑到城里去了，只需要到村便民服务站，告诉工作人员要办什么事，‘e保姆’窗口工作人员就帮我们进行网上申报，省时、省力还省钱。”正在花戛乡蹉抪村便民服务站办理农村居民最低生活保障申请事项的张发旺说，这一幕只是水城县“e保姆”窗口工作的缩影。

　　背景：民之所需，政之所向

　　水城县位于贵州省西部，是国家级贫困县，辖25个乡（镇、街道）、164个村（居、社区），总人口93万人，境内沟壑交错，坡陡谷深，交通滞后，信息不畅，群众进城办事花费的时间成本和经济成本较高，办事难、办事远问题十分突出，严重影响了群众对政府工作的满意度。

　　如何将政务服务便利化、集约化、高效化，解决好服务好群众的“最后100米”问题，县委县政府一直高度重视，将建设县乡村三级标准化政务服务体系作为建设服务型政府的落脚点和着力点，千方百计加大投入力度，建立健全县乡村三级政务服务机构，层层推动简政放权，着力破解政务服务均等化难题。

　　探索：乡村信息时代催生“e保姆”

　　2017年以来，水城县积极探索创新服务群众方式，依托村干部职业化管理，加强村级办公现代化建设，充分发挥“一村一名”事业编制大学生村文书的作用，利用现代互联网和信息化技术手段，采取“互联网+”的模式，在县政务服务中心、25个乡（镇、街道）政务服务中心、164个村（居）便民服务站建成了“e保姆”服务窗口，实行专人负责，采取帮办、代办、网办等方式，免费为群众提供低保申请、老年优待证、残疾证、农机年检等各类网上申报服务事项，解决了办事群众文化水平相对较低，不懂电脑、不会上网、不会打字、办事难等问题，提高服务群众工作效率。目前，这一“水城经验”正在向周边地区“漫延”。

　　建设：标准化建设，样榜式带动

　　为加强乡村两级政务服务标准化建设，县政务服务中心组织专班深入到全县各乡镇（街道）、各村居（社区）进行调研，全面掌握基层政务服务机构建设和政务工作开展情况，有针对性地提出了乡村政务服务标准化建设的具体方案，为县委县政府提供了科学有效的决策服务。

　　经过反复调研和探索，采取示范带动与整体推动的办法，选择部分乡镇（街道）和村居（社区）作为标准化建设示范样板，探索出“水城县乡村两级政务服务标准化建设模式”，以示范样板带动，形成完善的《水城县乡村两级政务服务标准化建设实施方案》，向全县复制推广，为乡村两级政务服务标准化建设奠定了建设基础。

　　在机构建设方面，在县政务服务中心设立了乡村政务股，负责对各乡镇和各村政务服务工作的指导，确保了乡村政务服务工作有专人抓，有具体人落实，为乡村两级政务服务标准化建设奠定了组织基础。

　　在硬件建设方面，在县乡村三级政务服务中心（便民服务站），设置了自助上网区，配备网上申报所需的电脑、高拍仪等设备，把鼠标放在群众手边，群众动动手、动动嘴、足不出户就能享受均等化的政务服务。

　　模式：“4+5”机制推动高效运行

　　为推动乡村政务服务工作的高效运行，县政务服务中心积极探索，采取“九统一”的运行模式，强化内外兼修，实现全县乡村两级标准化建设全覆盖。

　　坚持以“四统一”为载体，树立政务服务机构的外部形象。县政务服务中心在充分调研的基础上，探索以统一的VI视觉识别系统为平台，进而统一县乡村三级政务服务机构外在形象。统一机构名称、统一窗口前台、统一大厅背景、统一设施设备，树立统一的乡村两级政务服务机构外在形象。

　　坚持以“五统一”为标准，规范政务服务模式，提高政务服务机构内的在素质。统一“一窗式受理”办理模式，统一进驻事项，统一窗口设置，统一编制办事指南，统一村级需出具的证明模板，将最初乡级53个、村级139个证明模板经过取消合并后，精简统一为乡级18个、村级29个证明模板，进一步巩固了“减证便民”成效，最大限度杜绝奇葩证明的产生，减轻了工作人员的负担，同时有效解决了老百姓办事因出具证明不符合要求而“往返跑”的问题。

　　截止8月底，水城县将行政许可、行政征收、行政确认、行政给付及公共服务事项等6大类事项共计617项、乡级66个事项、村级24个事项全部分别进驻县、乡、村三级实体政务大厅集中办理，县级3486个事项、乡级66个事项、村级24个事项均全部纳入贵州省网上办事大厅水城县站点，办事群众只进一扇门、一张网，就可办全部事。

　　管理：变“简单放”为“精细管”

　　为切实加强对乡村政务服务工作的管理，县政务服务中心经过不断探索，在推动简政放权的同时，着力在强化精细化管理上做文章，形成了具有政务服务特色的管理模式。

　　着力做好“点对点”传帮带文章，由县级政务大厅各进驻窗口开展“点对点传帮带”工作，各进驻窗口首席代表牵头，组织窗口工作人员点对点传帮带一个乡（镇、街道）及所辖的村（居、社区），指导其规范网上办事大厅办事指南，帮助指导办事群众进行网上申报，行政审批系统使用等，并将乡村两级政务服务标准化建设工作与传帮带单位考核评比挂钩，确保各项工作扎实有效推进。

　　着力做好“背对背”评价文章，由县政务服务中心统一编制乡村两级政务服务中心（便民服务站）管理制度汇编、办理事项登记簿、意见簿、“e保姆”工作台账等，规范乡村两级运行，对办事结果、办事效率、服务态度等，由服务对象采取“背对背”的方式进行评价。

　　着力做好“月对月”考评文章，由县政务服务中心每月对乡村两级政务服务工作开展情况进行考核，将政务服务工作纳入对各乡镇的年终目标考核，以考核强管理，促进服务质量不断改善、服务水平不断提升。

　　成效：“四更”是终极目标

　　政之所兴，在于民生。推进乡村两级政务服务标准化建设的终极目标，就是坚持把有形的政大厅与千家万户无形的办公地点结合起来，实现“零距离”服务，真正让群众办事更方便、更快捷、更高效、更满意。

　　自2014年县级“e保姆”窗口开通“政务服务直通车”以来，每年为1000余台车辆、2000余名农机驾驶员提供农机及驾驶员年检上门服务，节约群众办事成本约60万元。

　　2017年，“e保姆”窗口联合县残联、县医院开通了直观评定办理残疾人证“政务服务直通车”，深入全县25个乡（镇、街道）为有办证意愿的疑似残疾人上门办证，共为1420名疑似残疾人办理了残疾人证。

　　今年，县政务服务中心与中国邮政速递正式签订了邮政速递服务协议，由政府采取购买服务的方式，免费为办事群众提供申请材料的邮寄递送和办理结果文本材料的邮寄送达服务，开启贵州政务服务到家“水城模式”。

　　自县乡村三级设置“e保姆”专岗以来，截至今年8月底，免费为办事群众提供帮办、代办、网办等服务40000余人次，节约办事成本百余万元，“高颜值”的政务服务成为水城人民看得见、摸得着的福祉。2015年水城县荣获全省“政府服务环境优良十佳县第一名”和“发展与效率优良十佳县第八名”。2017年，县政务服务中心被评为全国政务服务百优大厅。